Como fazer do limão uma limonada!!

Postado Qua, 05 de Abril de 2017, 10:50:00

Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio

         Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido. 

O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor. 

Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.

O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.

Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

Tenha transparência na comunicação com os clientes 

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada.

Depois de observar os itens anteriores o lojista está pronto para:

  Transformar sua política de troca em um diferencial para o negócio

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a sua loja.  Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.